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    會議服務標準十問
    點擊數:2045    發布時間:2018/10/19

    1、什么是會議服務標準化?

    所謂的會議服務標準化說白了就是把會議服務的流程、服務內容、服務保障、服務提供方式方法用標注化的語言說清楚,道明白。什么是會議?什么是會議服務?會議服務包含哪些內容,怎樣去提供這些服務?為了提供這些服務應該滿足那些人員和設施設備的要求?……會議服務的標準化就是研究這些東西。

    2、會議服務標準和會展服務標準是不是一回事兒?

    很顯然,我們國內對會展,展會,展覽,會帶展,展帶會的概念還是模糊不清的,往往相互交織難分彼此。但是不得不說會議是“大會展”、“大活動”產業的一個細分領域。因此會展不應該是展覽,更不應該是會議,因此目前把會展當作展覽+會議或者簡單的把會展當作展覽是不正確的,因此當這些概念都還沒有厘清楚,怎么能夠說會展標準就可以統領整個行業呢?或者有的人說展覽可以有標準,因為相對而言很容易界定和規范,而會議則不能,因為會議的分類就很紛繁蕪雜,會議的服務對象也很紛繁蕪雜,這樣的想法也未免太過于悲觀或者低估了人類的智慧。因此,我的看法是,展覽,會議,節慶,體育賽事,游戲……都可以分門別類進行規范和界定,而不能用一個展覽代替會展,也不能用會展代替各類活動。

    在我們對大會展的概念都還沒有完全厘清楚的今天,何必把一個代替另一個呢?何必厚此薄彼呢?不能因為您對會議不了解,就否認了他可以標準化。

    3、會議服務是不是可以有標準?

    只要是一種常規性活動,不管他是政務(公共服務),還是商務服務都可以進行規范,甚至是家政服務也可以標準化,例如英國的傳統家政服務標準已經是高度發達了。更有甚者,地下交易活動依然可以規范,黑社會也有它的一套標準和法則,只要是存在交流和交易,標準貫穿這些活動的始終,只不過您沒有察覺到罷了。

    會議服務很顯然是一種商業服務,當然可以規范,進行標準化界定。如果不能界定,那么這個產業就無法誕生,因為交易成本太大了,大得以至于無法細分。會議經營作為一種經營服務類別,of course 可以進行界定,無法界定,這個服務價值的交換就無法完成,也可以說只要是可以交易的商品和服務都可以標準化,甚至是日常生活也可以標準化。

    4、標準化是不是對多樣化和創意的扼殺?

    很顯然,這是對標準化的誤解。就好比物種的分類是按照“界,門,綱,目,屬,科,種”這樣的模式進行分類一樣,再奇葩,再復雜的一種活動,只要是存在的,都有可以用標準化的語言進行描述,只不過描述的語言越來越詳細而已。好了,有人會反過來問,地上鋪了鵝卵石的小路和柏油馬路相比,鵝卵石馬路多么有創意?每一刻鵝卵石大小不一樣,組合起來是如此美麗,你怎樣用標準化的語言進行描述兩種不同的馬路呢?對于這個問題,任何一個建筑師都可以進行回答,可以進行規范,否則建筑師這個工種就沒有了,就沒有會做鵝卵石路的工人。你不會描述不代表不能用標準化的語言進行規范。其實,你仔細觀察那些碎石子鋪的鵝卵石馬路其實還是相當有規律可言的,只要您仔細觀察五分鐘,就可以進行歸納描述。

    5、會議活動復雜到難以用標準化的語言來描述嗎?

    有人會說,會議的性質不一樣,會議的類型不一樣,會議的客戶不一樣,會議的大小不一樣,會議的注冊流程和程序不一樣,會議的服務要求不一樣,國內會議和國外會議也不一樣,如此多的會議都不一樣,你怎么進行服務規范?那么首先我要說,世界是多樣性的,事物的多樣性和是否能夠用語言去歸納去掌握規律是不同概念,其次,標準化也不是為了扼殺事物的多樣性。正如,世界上存在上千種面條,本質上他們都是一種面食,都具有一定的共性,只不過不同種的面條,你可以更具體的去描述去界定而已。

    6、會議服務的共性是什么?

    盡管會議存在千差萬別,那么不能否認會議服務存在共性,比如,僅僅以會議服務的內容(服務提供)而言,是不是要對會議進行宣傳???對會議提供注冊接待???演講人或演講嘉賓的邀請和接待???與會代表的現場引導和接待???會議現場的流程控制,安全保障???……只要您細細想一想,您會覺得通常至少有10樣是共性的東西。具體是哪十樣東西,上海的地方標準——會議經營與服務規范1部分的第五節有明確的描述,不再一一贅述。退一萬步來說,如果一種服務模式無法用語言來描述,那么這種服務根本就不是一種服務,這種服務門類也不應該存在,也不可能存在。

    7、會議服務標準化究竟有哪些好處呢?

    服務領域的標準化和制造業其實是一樣的,那就是減少重復勞動,降低成本。很多人誤以為實施標準化會增加運營成本,降低效率,我想可能許多人把購買ERP或者OA系統當作了標準化(注意,買不買系統取決于交易成本和收益,沒有系統不代表沒有標準)。

    標準可以減少風險,增強客戶信任,促進交流。在貿易領域,海運貨物貿易術語和服務可以說是世界貿易的先驅,如果沒有這些服務標準的界定和規范,交易簡直難以完成,整天都在扯皮打架。因此,今天有了服務標準,無論是對企業宣傳自己的服務還是對于客戶尋找服務方而言,都可以減少誤解,促進交流。你都不知道你究竟提供何種服務,以什么方式提供服務,試想您怎么和別人進行溝通和交流呢?總不會你要一個茶葉蛋,結果送來一只皮蛋吧?其他的好處,咱們不再一一贅述了,在會議領域,目前我們所說的“會議打包價”不就是兩頓茶歇、一個午餐包含場地費的人均單價嗎?一經達成共識,交流就方便了啊。我們今天產生的服務標準不是太多而是太少,在一個轉型時期,在一個服務業占比不斷提升的時期,服務業的標準化的地位還是遠遠低于傳統制造領域。

    8、推行標準化是不是增加了企業的運營成本?

    打個比方就好比你每天飯后花十分鐘打掃你的灶臺,總比你一個月以后才去打掃花的時間和精力成本要小。在初期,企業理順自己的經營業務和制度,確實是一個繁瑣糾結的事情,但是一旦理順了,其實反而比較順暢,我們千萬不能拿ERPOA系統的昂貴來說明標準化的昂貴,要注意ERP是標準年化,但是標準化不一定是ERP,您用Excel表單一樣可以做出很棒的標準化表單。做一個會議一般而言至少要20個表單,但是最常見的也就5-10個就可以了(預算單、時間進程表、會議方案……)。這些表單都是相同的,會議的性質不同不要緊,只不過里面填空的地方填寫的內容不一樣而已。

    有人會說,不對啊,我喜歡個性化定制,每一個客人都會獲得獨一無二的體驗和服務,每一個表單都是獨一無二的,格式都是不一樣的。我相信這代表了很多人的心聲,但是我想說,這同樣不能否認您工作中標準化的存在,因為標準化不完全是或不僅僅是軟件系統,線下或紙質一樣可以踐行標準化。其二,如果您說您的業務無法用標準化來描述,說明您的管理和服務還很粗放化,還沒有總結差異化之中的一般共性而已。至于有的人說中外會議有別,因此無法標準化,但是要知道,標準本身也是分類、分級、分層的,有企業標準甚至企業內部部門的標準,地方標準,行業標準,國家標準,國際標準……同一種服務不同的維度的精細化程度是不一樣,越是小到一個微觀的企業經營活動,要求越高。

    標準化和差異化矛盾嗎?一點也不,因為人和差異化之上還有其本質的共性,全球有幾千萬中品類的手機,但是他終究還是一個手機嘛!這個手機術語和定義完全是可以標準化的嘛。

    有人說,你不能拿有形商品來舉例啊,服務是無形的,服務內容以及客戶滿意度很難用數據量化,更不好標準化。我僅僅說一下注冊吧,注冊的形式和內容千差萬別,本質上就是一個注冊服務,這是有共性的,有一般通用的規則和流程的,至于你的服務員是能夠說3種語言,能夠用5種簽到方法,對注冊服務的標準化描述并沒有限制你的創新和創意啊。

    最后,差異化和標準化的檢驗其實在于市場,市場愿不愿意買單,有人為你的創意價值買單,你就可以做出無比有創意的服務,不要把做不出創意歸結為是標準的限制。

    9、推行標準化是不是對小企業的扼殺?

    不是的,服務領域的標準基本上都是推薦性的,不是強制性的,因此不存在不使用標準就不能做生意。標準不是限制小企業的,更不是做給弱者看的(前幾天邏輯思維的羅胖子引用了他朋友的一個觀點,說企業的規矩全是規范企業的弱者的,對于怪才是不能用規矩限制他的,對于這一點我持有保留意見)。在會議服務領域的公司絕大多數都是100人以內的小微企業,因此無所謂大企業和小企業,以人數來劃分都是小企業,以營收規模來劃分,單單看會議部分的營收,我想除了CMA等極少數的機構能夠做到10個億以上,如果把機票和住宿從會議營收中去除,那么營收更小。因此,這個市場已經是高度競爭的,巨無霸并不一定占優勢,小而美不見得就是弱勢。

    標準化是一個客觀的對事物的描述,不要把達不到標準作為對標準的埋怨。

    10、服務標準是不是限制了行業發展?

    如果看了前就個問題,對此還有疑問,那么該檢討的是有才老弟本身的表達能力有限,沒有說清楚事物的本質。注意,服務標準更多是對自己的要求,不是市場準入限制,會議服務標準是推薦標準,服務標準是會定期更新的完善的不是一成不變的,服務標準是對服務經營活動的一般規律的總結,為整個行業的服務生產圖景變得可視化,可想像化。

    如果,我們今天還在糾結會議服務業需不需要有標準,那么我不得不懷疑這個行業是否有存在的必要了。



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